再来店が減る7つの原因｜
お客様が気にしている設備を、調査データから絞り込む

新しいお客様は来ている。ただ、2回目がない。ここで内装を全部やり直しても、たいてい戻りません。探すのは、減点されている場所です。

月200組のうち再来店が20%か30%かで、年間の売上は変わります。客単価3,000円なら10ポイントの差は年72万円（200組×10%×3,000円×12か月。仮の数字です）。

内装で直せる原因は7つ。どれも、加点ではなく減点の話です。

開業してすぐの集客は開業直後の店舗集客でやること、売上を分解して投資先を決める方法は店舗リニューアルで売上改善を狙うならで扱っています。この記事は2回目のご来店が起きない原因に絞ります。

2回目が来ない理由は、レジに残らない

黙って来なくなるからです。不満を言う人はごく一部で、大半は理由を告げずに終わります。だから自分で探しにいくしかありません。

お客様が気にしているのは、味ではなく設備

調査で挙がる上位は、清潔さ、席の間隔、トイレ、におい、音、温度。どれも内装で決まります。

直せる時期も表に入れました。工事のときにしか直せないものが半分あります。

調査で挙がった30項目のすべて（回答割合の高い順・選択肢の原文のまま）

1. 店内が薄汚れている感じがする 26.8%
2. 席が狭い 25.6%
3. たばこを吸う人の煙が流れてくる、たばこ臭い 22.9%
4. トイレが汚い 22.7%
5. 店内が油っぽい 21.8%
6. 机や椅子が汚い 21.7%
7. 「他の客の声が響く」 20.4%
8. 店が寒い 17.2%
9. クレジットカードや電子マネー等が使えない 14.9%
10. 店内の空気が淀んでいる 13.6%
11. 机や椅子が不安定（座り心地が悪い） 12.9%
12. 洗面台が汚い 12.4%
13. 駐車のスペースがない、十分でない 12.0%
14. 「客の出入りがうるさい」 11.5%
15. 店が暑い 11.4%
16. 席の数が少ない 11.1%
17. 店内の照明が暗い 10.7%
18. トイレが狭い 9.4%
19. トイレが和式のみだった 9.3%
20. 店内にWi-Fiがない 8.7%
21. 食器が古い 7.9%
22. トイレが男女共用だった 7.9%
23. たばこを吸えるスペースがない 4.2%
24. 席に電源のコンセントがない 3.8%
25. トイレにウォシュレットが付いてない 3.8%
26. キャリーバッグやベビーカー等の大きな荷物を置くスペースがない 3.7%
27. 洗面台が狭い 3.2%
28. 駐輪（自転車）のスペースがない、十分でない 3.2%
29. 店内がバリアフリー対応になっていない 1.6%
30. 店内でテレビが見れない 1.1%
31. その他 0.9%／気になることはない 27.6%

内装で直せる7つの原因

自店で確かめる方法を表にしました。自分の店は毎日見ているので、気づけません。手順が要ります。

原因1｜汚れて見える

汚れているのではなく汚れて見えるのが問題です。目地、継ぎ目、巾木の上。掃除しても取れない場所があります。

原因2｜席が狭い

設計者の想定は平均的な体格です。いちばん体格の大きい方に座ってもらうと、すぐ分かります。

席の狭さを、開店前に自分で確かめる手順

1. いちばん体格の大きい方に座ってもらう。設計者の想定は平均値です
2. 上着を脱いでもらい、置き場所を探してもらう。探す動作が出たら足りていません
3. かばんを持って座ってもらう。床に置くと通路にはみ出さないかを見る
4. スタッフが配膳しながら通る。お客様が座った状態で、体をずらさずに通れるか
5. 奥の席から出てもらう。手前の方が立たないと出られないなら、そこは使われない席になります
6. 2人で向かい合って食事をする。皿を並べて、肘が当たらないか
7. 隣の席との間で会話する。声を落とさずに話せるか。落とすなら間隔が足りていません

原因3｜トイレと洗面台

ここだけで判断されることがあります。後から変えられるものと、工事のときにしか決められないものを分けました。

原因4｜においと空気

15分外に出て、戻ってみてください。入った瞬間の印象が、お客様の印象です。

においの原因を切り分ける手順

1. 15分外に出て、戻る。入った瞬間の印象がお客様の印象です
2. 入口を開けた瞬間と、奥に入ったときで違うか。奥だけ臭いなら、そこで空気が止まっています
3. ティッシュを換気扇にかざす。吸い付かないなら風量が出ていません
4. 厨房と客席の間の扉を閉めて、厨房の排気を回す。扉が重くなるなら給気不足です
5. 営業終了後、1時間換気を回してから入る。それでも臭うなら、においが材料に染みています
6. グリスフィルターと排気ダクトの内部を見る。油が溜まっていれば、それ自体がにおいの発生源です
7. トイレの換気扇を回した状態で、客席側の空気が動くか。逆流していないかを確かめる

原因5｜音

会話が聞き取れない店は、長居されません。響く原因と、対策の順番を表にしました。

原因6｜温度

店全体ではなく、席によって偏ります。入口の近く、吹き出しの真下、窓際。その席だけ二度と使われないことがあります。

原因7｜支払い・電源・通信

会計で待たせると、最後の印象が悪くなります。配線は着工前に位置を決めておいてください。

着工前に位置を決めておく配線

1. レジ・決済端末。電源と通信の両方。将来2台に増やす可能性も見ておく
2. ルーターの置き場所。金属の什器の中に入れると電波が飛びません
3. 券売機・セルフレジ。導入する可能性があるなら、空配管だけでも入れておく
4. 席の電源。カフェや長時間の滞在を想定するなら、どの席に付けるかを図面で決める
5. 防犯カメラ。天井を閉じたあとでは配線が通せません
6. 電話とインターホン。厨房から客席が見えない配置なら必須
7. 看板とサインの電源。外部なので、屋内より工事が大きくなります
8. 予備の空配管。用途が決まっていなくても、1本入れておくと後から効きます

「1軒目で十分満足した」が46.2%という数字

2軒目に行かなかった理由の上位です。来なかった理由が、必ずしも不満とは限りません。そこも含めて見てください。

内装を直しても、再来店が戻らないとき

商品、価格、接客。内装では動かないものがあります。先に打つべき対策を表にしました。

再来店率の測り方と、費用の翻訳

工事の前に、5つの数字を記録しておいてください。取っていないと、直したあとに効果が分かりません。

工事の前に記録しておく5つの数字

1. 月の組数。人数ではなく組で数える。席の使われ方が見えます
2. 客単価。売上÷組数ではなく、売上÷人数と両方取る
3. 再来店の組数。予約名・会員登録・次回予約のいずれかで代用する
4. 席ごとの利用率。使われていない席があれば、そこが問題の場所です
5. 「〜はありますか」と聞かれた回数。電源・Wi-Fi・カード決済・喫煙。不足の直接の証拠になります

よくある質問

7つのうち、どれから手をつければよいですか？

まず着工前にしか直せないものから確かめてください。席の間隔、排気の経路、空調の吹出口、給気の取り方の4つです。

これから工事をするなら、この4つを図面の段階で詰めます。すでに営業している店なら、汚れ・音・支払いと通信の3つが先です。休業せずに手を入れられます。

調査は飲食店が対象ですが、物販店や美容室でも同じですか？

そのまま当てはめないでください。この調査は飲食店を利用した方に尋ねたものです。

ただし汚れ・温度・トイレ・音は、業種を問わず滞在中に感じるものです。項目の順位ではなく、確かめ方の手順を借りる形で使うのが安全です。

再来店が減っているかどうか、どうやって判断しますか？

新規のご来店数と全体の組数を分けて見てください。新規が横ばいで全体が減っているなら、減っているのは再来店です。

分けられない場合は、次回予約の取得率や会員登録の数で代用します。数字がまったくないなら、まず3か月記録することから始めてください。

予算が限られています。いちばん費用対効果が高いのはどこですか？

営業中の店ならトイレです。工事の規模が小さく、休業も短く済み、調査で5項目が挙がっている場所だからです。

次が手の触れる高さの仕上材。腰壁を張るだけなら、店の印象は大きく変わります。天井の吸音は効果が大きい反面、営業を止める必要があります。

まとめ｜減点されている場所を探す

再来店は、良いところを増やして伸びるものではありません。減点されている場所を1つずつ消していくものです。

まず15分外に出て、自分の店に入り直してください。それがいちばん安い調査です。

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